ตามลูกค้าที่เงียบหายยังไงไม่ให้น่ารำคาญ ทักตามกี่ครั้ง พูดอะไรดี

ภาพที่ร้านขายของผ่านแชท Facebook เห็นทุกวันคือ ลูกค้าทักมาถามว่า "ราคาเท่าไหร่คะ" แอดมินส่งราคาและรายละเอียดไปอย่างดี ขึ้นสถานะว่าอ่านแล้ว แล้วก็เงียบ ไม่มีคำตอบกลับมาอีกเลย เปิดหน้าแชทดูทีเดียวมีห้องแบบนี้ค้างอยู่เป็นสิบเป็นร้อยห้อง ทุกห้องคือคนที่สนใจมากพอจะทักเข้ามาและร้านจ่ายค่าโฆษณาไปแล้วเพื่อให้เขาทัก การตามลูกค้าที่เงียบหายจึงเป็นงานที่คุ้มค่าที่สุดงานหนึ่งของร้าน แต่ก็เป็นงานที่ทำพลาดง่ายที่สุดด้วย เพราะทักตามน้อยไปก็เสียโอกาส ทักตามมากไปลูกค้าก็รำคาญจนบล็อก บทความนี้อธิบายว่าทำไมลูกค้าทักแล้วเงียบ ควรทักตามเมื่อไหร่ กี่ครั้ง พูดอะไร ใครที่ไม่ควรไปตาม และจะให้ระบบช่วยทำงานนี้แทนแอดมินได้แค่ไหน

ทำไมลูกค้าทักแล้วเงียบ

ก่อนจะคิดเรื่องวิธีทักตาม ต้องเข้าใจก่อนว่าคนที่อ่านแล้วไม่ตอบส่วนใหญ่ไม่ได้ปฏิเสธ เขาแค่หยุดอยู่กลางทาง เหตุผลที่พบบ่อยมีไม่กี่แบบ และแต่ละแบบต้องการข้อความตามที่ต่างกัน

• กำลังเปรียบเทียบกับร้านอื่น ลูกค้าที่เห็นโฆษณามักทักหลายร้านพร้อมกันในคืนเดียว แล้วเก็บราคาไว้ตัดสินใจทีหลัง ร้านที่ตอบครบ ตอบเร็ว และตามกลับมาในจังหวะที่พอดี มักเป็นร้านที่เขาจำได้
• รอเงินเดือนหรือรอวันที่สะดวกจ่าย สนใจจริง ตั้งใจซื้อจริง แต่วันนี้ยังไม่ถึงเวลา ถ้าไม่มีใครทักกลับมาเขาอาจลืมไปเลย หรือไปเจอร้านอื่นในวันที่พร้อมจ่าย
• มีเรื่องแทรกแล้วลืม ทักตอนนั่งรถ ตอนพักเที่ยง ตอนเด็กหลับ พอมีเรื่องอื่นเข้ามาก็ปิดแอปไป ไม่ได้ตั้งใจเงียบ กลุ่มนี้แค่เตือนเบาๆ ครั้งเดียวก็มักกลับมา
• ตกใจราคา ราคาสูงกว่าที่คิดไว้ หรือเห็นค่าส่งแล้วรู้สึกว่ายอดรวมเกินงบ กลุ่มนี้ไม่ได้ต้องการให้ร้านลดราคา แต่ต้องการเหตุผลว่าทำไมถึงคุ้มกับราคานี้
• ยังไม่แน่ใจว่าสินค้าตรงกับปัญหาของเขาไหม เช่น ไม่รู้ว่าไซส์ไหนพอดี ใช้กับของที่บ้านได้ไหม ทนจริงไหม คำถามเหล่านี้บางทีลูกค้าไม่ได้พิมพ์ออกมา แต่เป็นเหตุผลที่ยังไม่กดสั่ง
• ทักมาตอนดึกแล้วร้านตอบตอนเช้า ความสนใจของคนทักแอดอยู่ได้ไม่นาน ถ้าตอบช้าเกินไป ตอนที่ร้านตอบลูกค้าอาจเลิกคิดเรื่องนั้นแล้ว เรื่องนี้เราเขียนแยกไว้ในบทความ แอดมินตอบช้า เสียยอดขายไปเท่าไหร่

สังเกตว่าเกือบทุกเหตุผลข้างบนแก้ได้ด้วยข้อความตามที่ "ให้ข้อมูลเพิ่ม" ไม่ใช่ข้อความที่ "เร่งให้ตัดสินใจ" นี่คือหลักสำคัญที่สุดของการตามลูกค้าที่เงียบหาย

ลูกค้าอ่านไม่ตอบ อ่านสัญญาณให้ถูกก่อนทักตาม

ลูกค้าที่เงียบไม่ได้เหมือนกันทุกคน ก่อนส่งข้อความตาม ให้ดูว่าเขาหยุดอยู่ตรงไหนของการคุย เพราะจุดที่หยุดบอกได้ว่าควรพูดอะไร

แถวสุดท้ายสำคัญมาก ร้านจำนวนไม่น้อยส่งข้อความ "สนใจสินค้าอยู่ไหมคะ" ไปหาคนที่สั่งไปแล้วและกำลังรอของ ซึ่งทำให้ลูกค้าตกใจว่าร้านไม่ได้บันทึกออเดอร์หรือเปล่า การแยกคนที่ "ยังไม่ตัดสินใจ" ออกจากคนที่ "สั่งแล้วรอของ" จึงเป็นขั้นแรกของการทักตามที่ดี

ทักตามลูกค้าแบบไหนเรียกว่าดี แบบไหนเรียกว่าสแปม

เส้นแบ่งระหว่างการติดตามที่น่าประทับใจกับการรบกวนบางมาก และมันไม่ได้อยู่ที่ความถี่อย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่าข้อความนั้นให้อะไรกับลูกค้าหรือเปล่า

วิธีทดสอบง่ายๆ ก่อนกดส่งคือ ถามตัวเองว่า ถ้าตัวเองเป็นลูกค้าที่กำลังลังเล ได้ข้อความนี้แล้วรู้สึกว่าร้านใส่ใจ หรือรู้สึกว่าร้านอยากได้เงินเร็วๆ ถ้าเป็นอย่างหลัง อย่าส่ง

จังหวะเวลาในการตามลูกค้าที่เงียบหาย

ลำดับที่ใช้ได้กับร้านส่วนใหญ่มีสามจังหวะ แต่ไม่จำเป็นต้องใช้ครบทุกครั้ง ถ้าลูกค้าตอบกลับที่ครั้งไหน ให้หยุดลำดับแล้วกลับไปคุยตามปกติ

1. ครั้งที่หนึ่ง: หลังเงียบไปหลายชั่วโมงในวันเดียวกัน นี่คือการเตือนสำหรับคนที่ลืมหรือมีเรื่องแทรก ข้อความสั้น เบา และควรมีของแถมเป็นข้อมูล เช่น รูปสินค้าอีกมุม หรือตอบคำถามที่คนมักถามต่อ ไม่ต้องถามว่าสั่งไหม
2. ครั้งที่สอง: วันถัดไป สำหรับคนที่กำลังเทียบราคาหรือลังเล ครั้งนี้เหมาะกับการส่งรีวิวจากลูกค้าจริงที่ร้านมีอยู่ หรือเล่าวิธีใช้ให้เห็นภาพ และถามกลับเบาๆ ว่ามีจุดไหนที่ยังไม่แน่ใจ เพื่อให้เขาพิมพ์ข้อสงสัยที่ค้างอยู่ออกมา
3. ครั้งที่สาม: อีกสองสามวันถัดมา แล้วหยุด เป็นข้อความปิดประตูอย่างสุภาพ บอกว่าร้านยังอยู่ตรงนี้ถ้าลูกค้าสะดวกเมื่อไหร่ก็ทักมาได้ แล้วไม่ส่งอะไรอีก การหยุดเองก่อนที่ลูกค้าจะต้องขอให้หยุด คือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาในเดือนหน้าได้โดยไม่รู้สึกแปลก

สิ่งที่ไม่ควรทำคือการส่งข้อความตามทันทีที่ขึ้นว่าอ่านแล้ว เพราะมันบอกลูกค้าว่าร้านนั่งเฝ้าจออยู่ และกดดันเกินไป อีกอย่างคืออย่าส่งข้อความตามหลายข้อความติดกันในครั้งเดียว เช่น ส่งรูปสามรูป ตามด้วยข้อความสองบรรทัด ตามด้วยสติกเกอร์ หนึ่งครั้งควรเท่ากับหนึ่งข้อความที่คิดมาดีแล้ว

ตัวอย่างข้อความทักตามลูกค้าที่ปรับใช้ได้

ข้อความด้านล่างเขียนให้เป็นกลาง ไม่ผูกกับสินค้าใด ร้านนำไปแก้คำเรียก ชื่อสินค้า และน้ำเสียงให้เข้ากับแบรนด์ตัวเองได้ หลักร่วมของทุกข้อความคือ สั้น สุภาพ มีของให้ และไม่พูดถึงราคาซ้ำ

กรณีส่งราคาไปแล้วเงียบ (ตามครั้งที่หนึ่ง)

• "สวัสดีค่ะ เมื่อวานที่สอบถามไว้ ขอส่งรูปสินค้าตอนใช้งานจริงเพิ่มให้ดูนะคะ เผื่อช่วยให้เห็นภาพมากขึ้น ถ้ามีข้อสงสัยเพิ่มเติมสอบถามได้เลยค่ะ"
• "ขออนุญาตแจ้งเพิ่มนะครับ คำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่ถามต่อจากราคาคือเรื่องการรับประกันและวิธีดูแล ขอสรุปสั้นๆ ให้ตรงนี้เลยครับ (ใส่ข้อมูลจริงของร้าน)"

กรณีลูกค้าถามรายละเอียดหลายข้อแล้วหาย (ตามครั้งที่สอง)

• "สวัสดีค่ะ จากที่คุยกันไว้ ยังมีจุดไหนที่ยังไม่แน่ใจไหมคะ เช่น เรื่องขนาด การใช้งาน หรือการจัดส่ง ยินดีตอบให้ครบทุกข้อค่ะ ไม่ต้องรีบตัดสินใจนะคะ"
• "ส่งรีวิวจากลูกค้าที่ใช้งานจริงมาให้ดูเพิ่มนะครับ เผื่อเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ สะดวกเมื่อไหร่ทักมาได้เลยครับ"

กรณีลูกค้าบอกว่าเดี๋ยวสั่ง แล้วเงียบ

• "สวัสดีค่ะ ทางร้านเตรียมรายละเอียดที่คุยกันไว้พร้อมแล้วนะคะ ถ้าสะดวกเมื่อไหร่แจ้งชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรมาได้เลยค่ะ ไม่เร่งนะคะ"

กรณีให้ที่อยู่ไม่ครบแล้วหาย

• "ขออนุญาตรบกวนนิดเดียวนะคะ ที่อยู่ที่ส่งมายังขาดรหัสไปรษณีย์ค่ะ ส่งมาเพิ่มได้เลย ทางร้านจะจัดส่งให้ทันทีค่ะ"

ข้อความสุดท้าย (ตามครั้งที่สาม แล้วหยุด)

• "ขอบคุณที่สนใจสินค้าของเรานะคะ ทางร้านจะไม่รบกวนแล้ว ถ้าสะดวกเมื่อไหร่ทักมาได้ตลอดเลยค่ะ ยินดีให้บริการค่ะ"

ข้อสังเกตคือทุกข้อความมีประโยคที่ให้ลูกค้าปฏิเสธหรือเลื่อนได้โดยไม่เสียหน้า อย่างคำว่า "ไม่ต้องรีบ" หรือ "ไม่รบกวนแล้ว" ประโยคแบบนี้ลดแรงกดดัน และกลับทำให้คนที่ลังเลอยู่ตอบกลับง่ายขึ้น

ใครที่ไม่ควรทักตาม

การทักตามผิดคน สร้างความเสียหายมากกว่าการไม่ทักเลย เพราะทำให้ลูกค้าที่เคยเชื่อใจร้านรู้สึกว่าร้านไม่ได้อ่านแชทจริง รายชื่อที่ควรกันออกจากการตามขายทุกครั้งคือ

• คนที่สั่งไปแล้วและกำลังรอของ เขาไม่ได้เงียบหาย เขารอพัสดุ สิ่งที่เขาต้องการคือสถานะการจัดส่งหรือเลขพัสดุ ไม่ใช่คำถามว่าสนใจไหม
• คนที่บอกชัดว่าไม่สนใจ หรือขอให้หยุดส่งข้อความ ต้องหยุดทันทีและทุกครั้ง ไม่ว่าจะมีโปรใหม่หรือสินค้าใหม่ก็ไม่ควรส่ง จนกว่าเขาจะทักมาเอง
• คนที่ทักมาเรื่องเคลมหรือร้องเรียน ของเสีย ส่งผิด ของไม่ถึง ห้องเหล่านี้ต้องไปอยู่กับแอดมินที่แก้ปัญหา ไม่ใช่ลำดับข้อความตามขาย การส่ง "สนใจสินค้าไหมคะ" ให้คนที่ของพังอยู่ คือวิธีเสียลูกค้าที่เร็วที่สุด
• คนที่ถามคำถามค้างไว้แล้วร้านยังไม่ได้ตอบ กรณีนี้ร้านเป็นฝ่ายเงียบ ไม่ใช่ลูกค้า สิ่งที่ต้องทำคือตอบคำถามเขาให้ครบ ไม่ใช่ส่งข้อความตาม
• คนที่แอดมินกำลังคุยอยู่ ถ้ามีคนดูแลห้องนั้นอยู่แล้ว ข้อความตามอัตโนมัติไม่ควรแทรกเข้าไป เพราะจะดูเหมือนร้านพูดคนละเรื่องกันเอง

ปิดการขายในแชทเมื่อลูกค้ากลับมาตอบ

ข้อความตามทำหน้าที่แค่พาลูกค้ากลับมาที่หน้าแชท งานปิดการขายในแชทจริงๆ เริ่มหลังจากนั้น และจุดนี้ร้านพลาดบ่อยไม่แพ้กัน คือตามจนลูกค้ากลับมาแล้ว แต่ตอบช้าอีกรอบ หรือตอบไม่ตรงคำถาม ลูกค้าก็หายไปอีกครั้งและคราวนี้มักไม่กลับมาแล้ว

• ตอบให้ทันตอนที่เขากลับมา ความสนใจของคนที่ถูกเตือนให้นึกถึงสินค้ามีอายุสั้นกว่ารอบแรกเสียอีก การตอบในนาทีนั้นสำคัญกว่าการตอบยาว
• ตอบคำถามให้จบในข้อความเดียว ถ้าลูกค้าถามเรื่องไซส์ ให้ตอบเรื่องไซส์พร้อมแนะนำว่าแบบไหนเหมาะกับเขา ไม่ต้องถามกลับหลายรอบ
• ยืนราคาเดิม การลดราคาให้คนที่เงียบไปสอนลูกค้าว่าถ้าเงียบจะได้ของถูก และทำให้คนที่ซื้อราคาเต็มรู้สึกเสียเปรียบ อ่านเพิ่มได้ในบทความ ทำยังไงไม่ให้แชทบอทมั่วราคา
• พอเขาตกลง ขอข้อมูลให้ครบในรอบเดียว ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร จำนวน แล้วสรุปยอดรวมค่าส่งให้ยืนยัน ขั้นตอนนี้เราอธิบายละเอียดในบทความ แชทบอทสร้างออเดอร์อัตโนมัติ
• บันทึกออเดอร์แล้วเปลี่ยนสถานะลูกค้าคนนี้ทันที จาก "ยังไม่ตัดสินใจ" เป็น "สั่งแล้วรอของ" เพื่อไม่ให้ไปอยู่ในรอบทักตามขายอีก

ทักตามด้วยมือ กับให้ระบบช่วย ต่างกันตรงไหน

ร้านเล็กที่มีแชทวันละไม่กี่สิบห้อง แอดมินคนเดียวไล่ทักตามเองได้ แต่พอยิงโฆษณาหลายตัว มีหลายเพจ หรือมีแอดมินหลายคน การตามด้วยมือจะเริ่มพังในลักษณะเดิมๆ

• ลืม ห้องที่เงียบตั้งแต่เมื่อวานถูกดันลงไปข้างล่างด้วยแชทใหม่ ไม่มีใครเลื่อนกลับไปดู
• ไม่สม่ำเสมอ แอดมินคนหนึ่งตามครั้งเดียว อีกคนตามห้าครั้ง อีกคนไม่ตามเลย ลูกค้าแต่ละคนได้รับการดูแลไม่เท่ากัน
• ตามซ้ำคนเดิม แอดมินสองคนเห็นห้องเดียวกัน ต่างคนต่างทัก ลูกค้าได้ข้อความตามสองชุดในวันเดียว
• ตามผิดคน ไม่มีเวลาอ่านย้อน เลยส่งข้อความตามขายไปหาคนที่สั่งแล้ว หรือคนที่ทักมาเคลม
• หลายเพจดูไม่ทัน ต้องสลับเพจไปมา ห้องที่เงียบในเพจที่สามแทบไม่มีใครเห็น

ถ้าจะให้ระบบช่วยทำงานนี้ สิ่งที่ควรมองหาไม่ใช่ "ส่งข้อความตามได้" เพราะเครื่องมือไหนก็ส่งได้ แต่คือกฎที่ควบคุมพฤติกรรมของมัน

1. จำกัดจำนวนครั้งต่อลูกค้าหนึ่งคนได้ชัดเจน และหยุดเองเมื่อครบ
2. เว้นช่วงระหว่างแต่ละครั้งเป็นชั่วโมงหรือเป็นวัน ไม่ใช่เป็นนาที
3. แยกลูกค้าที่สั่งแล้วรอของออกจากลูกค้าที่ยังไม่ตัดสินใจ โดยอ่านจากออเดอร์จริง ไม่ใช่ให้แอดมินติดแท็กเอง
4. หยุดทันทีเมื่อลูกค้าตอบกลับ หรือเมื่อแอดมินเข้ามาคุยในห้องนั้น
5. ข้อความสุภาพ ไม่กดดัน และไม่พูดถึงราคาหรือโปรที่ไม่ตรงกับข้อมูลร้าน

น้องขยันตามลูกค้าที่เงียบหายให้ยังไง

น้องขยัน เป็นแชทบอท AI สำหรับตอบแชท Facebook Messenger ภาษาไทยของร้านค้าที่ขายผ่านเพจ และการตามลูกค้าที่เงียบหายเป็นส่วนหนึ่งของระบบที่เปิดใช้ได้เลย โดยทำตามหลักที่เล่ามาทั้งบทความ

• ทักตามอัตโนมัติไม่เกิน 2–3 ครั้ง ต่อลูกค้าหนึ่งคน เว้นช่วงหลายชั่วโมงระหว่างแต่ละครั้ง ไม่ส่งซ้ำรัว ครบแล้วหยุดเอง
• ข้อความสุภาพ ไม่กดดัน ไม่เร่งให้ตัดสินใจ และเพราะราคาทุกตัวเลขในระบบคำนวณจากข้อมูลร้านด้วยโปรแกรม ข้อความตามจึงไม่มีทางหลุดราคาหรือส่วนลดที่ร้านไม่ได้ตั้งไว้
• แยกคนที่สั่งแล้วรอของ ออกจากคนที่ยังไม่ตัดสินใจ ลูกค้าที่มีออเดอร์ในระบบแล้วจะไม่ได้รับข้อความตามขาย และถ้าเขาทักมาถามสถานะพัสดุ บอทจะตอบเลขพัสดุให้เมื่อมีในระบบ หรือแจ้งว่าส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่แล้วถ้ายังไม่มี ไม่แต่งสถานะเอง
• แยกลูกค้าที่ทักมาเคลมออกจากออเดอร์ใหม่ ห้องที่เป็นเรื่องเคลมจะไม่ถูกปะปนกับห้องที่กำลังตัดสินใจซื้อ
• แอดมินเข้ามาตอบห้องไหน บอทหลบให้ห้องนั้น จึงไม่มีกรณีที่ข้อความอัตโนมัติแทรกกลางบทสนทนาที่คนกำลังดูแลอยู่
• พอลูกค้ากลับมาตอบ บอทคุยต่อได้ทันที ตอบคำถาม ส่งรูปหรือรีวิวสินค้าในแชท และเมื่อลูกค้าตกลง ก็ขอชื่อ ที่อยู่ เบอร์ คำนวณยอด แล้วบันทึกออเดอร์ให้เอง

ทั้งหมดนี้ทำงานรวมกันทุกเพจในหน้าเดียว แอดมินเห็นว่าห้องไหนถูกตามไปแล้วกี่ครั้ง ห้องไหนมีออเดอร์แล้ว และห้องไหนต้องการคนเข้าไปคุยต่อ โดยไม่ต้องสลับเพจไปมา

คำถามที่พบบ่อย

ลูกค้าทักแล้วเงียบ ควรรอนานแค่ไหนก่อนทักตาม

อย่างน้อยหลายชั่วโมง ไม่ใช่หลายนาที การทักตามเร็วเกินไปทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกจ้อง ครั้งแรกเหมาะกับช่วงท้ายของวันเดียวกันหรือเช้าวันถัดไป และควรเลี่ยงเวลาดึก

ทักตามลูกค้าได้สูงสุดกี่ครั้ง

สองถึงสามครั้งต่อการคุยหนึ่งรอบ แล้วหยุดด้วยข้อความปิดที่สุภาพ ถ้าลูกค้าไม่ตอบหลังจากนั้น ให้รอจนกว่าเขาจะทักมาเอง การส่งต่อไปเรื่อยๆ แทบไม่เพิ่มยอดขาย แต่เพิ่มโอกาสถูกบล็อกและถูกรายงานเพจ

ควรลดราคาเพื่อดึงลูกค้าที่เงียบกลับมาไหม

ไม่แนะนำ การลดราคาให้คนที่เงียบไปสอนลูกค้าทุกคนว่าควรเงียบก่อนซื้อ และทำให้ยืนราคาในอนาคตยากขึ้น ใช้การให้ข้อมูลเพิ่ม เช่น รูปจริง รีวิว หรือตอบข้อสงสัยที่ยังค้าง แทนการลดราคา

ลูกค้าอ่านไม่ตอบหลังจากทักตามแล้ว ควรทำอะไรต่อ

ถ้ายังไม่ครบจำนวนที่ตั้งไว้ ให้เว้นช่วงแล้วส่งครั้งถัดไปด้วยเนื้อหาที่ต่างจากเดิม ถ้าครบแล้วให้หยุด ลูกค้าที่เคยทักมาแล้วเงียบ จำนวนไม่น้อยกลับมาเองในวันที่เขาพร้อม ขอแค่ร้านไม่เคยทำให้เขารำคาญ

ให้บอททักตามแทนแอดมิน ลูกค้าจะรู้ไหมว่าเป็นบอท

สิ่งที่ลูกค้าสนใจคือข้อความนั้นสุภาพ ตรงเรื่อง และตอบคำถามเขาได้หรือไม่ ไม่ใช่ว่าใครเป็นคนพิมพ์ ข้อสำคัญคือระบบต้องหยุดเมื่อลูกค้าตอบกลับ และให้คนเข้ามาคุยต่อได้ทุกเมื่อ ซึ่งเป็นสิ่งที่น้องขยันออกแบบไว้

ถ้าร้านของคุณมีห้องแชทที่ลูกค้าทักแล้วเงียบค้างอยู่เป็นจำนวนมาก และอยากให้มีระบบตามลูกค้าที่เงียบหายอย่างสุภาพโดยไม่ต้องให้แอดมินนั่งไล่เอง ลองเปิดใช้ น้องขยัน ได้ที่หน้า สมัครใช้งาน ไม่มีค่ารายเดือน ไม่มีสัญญา เชื่อมเพจ Facebook แล้วเริ่มใช้ได้ภายในวันเดียว