ลูกค้าคนเดียวถามเรื่องเดียวกัน แต่ได้คำตอบไม่เหมือนกัน เพราะแอดมินคนแรกบอกว่า "เปลี่ยนได้ 7 วัน" ส่วนอีกคนบอกว่า "ต้องดูก่อนนะคะ" ปัญหานี้เกิดกับร้านที่ขายผ่านแชทแทบทุกร้าน และจะหนักขึ้นเมื่อเริ่มใช้แชทบอท เพราะบอทจะตอบตามสิ่งที่ร้านเขียนไว้เท่านั้น ถ้านโยบายของร้านยังคลุมเครือ บอทก็ตอบคลุมเครือหรือไม่ก็ตอบมั่ว บทความนี้ว่าด้วยวิธี สอนแชทบอท และ ตั้งค่านโยบายร้านในแชทบอท ให้ตอบเรื่องค่าส่ง เปลี่ยน-คืน โอน-COD ได้ตรงกันทุกเพจ ทุกแอดมิน รวมถึงวิธีเขียนนโยบายให้ชัดพอ ที่พนักงานใหม่เอาไปใช้ตอบได้เหมือนกัน
ทำไมนโยบายร้านต้องเขียนก่อนสอนบอท
หลายร้านเข้าใจว่าสอนบอทคือการพิมพ์คำตอบใส่ช่อง แต่งานที่ยากกว่าคือการตัดสินใจว่า "ร้านเราตอบว่ายังไง" ให้ชัดก่อน เพราะคำถามเรื่องนโยบายเป็นคำถามที่ลูกค้าถามก่อนตัดสินใจจ่ายเงิน ถ้าตอบผิดหรือตอบไม่ตรงกัน ผลที่ตามมามีสามอย่าง
- ลูกค้าทักมาเถียงทีหลัง เพราะแชทเก่าบอกไว้อย่างหนึ่ง แต่ร้านทำอีกอย่าง
- แอดมินต้องเสียเวลาไล่แชทย้อนหลัง เพื่อหาว่าใครพูดอะไรไว้
- ร้านเสียเครดิต เมื่อลูกค้าเทียบกับเพจอื่นของร้านเดียวกันแล้วได้คำตอบไม่เท่ากัน
แชทบอทที่ดีไม่ได้แก้ปัญหานี้ให้ด้วยตัวเอง มันแค่ทำให้ปัญหาที่มีอยู่แล้วเห็นชัดขึ้น ถ้าร้านเขียนนโยบายชัด บอทตอบตรงเป๊ะทุกครั้ง ถ้าร้านไม่เคยตัดสินใจเรื่องไหน บอทที่ออกแบบมาดีจะไม่เดาเรื่องนั้นแทนร้าน ซึ่งเป็นสิ่งที่เราจะอธิบายในหัวข้อท้ายๆ
นโยบายร้านที่ควรเขียนไว้ให้บอทตอบ
ก่อนเปิดหน้าตั้งค่า ลองไล่ดูว่าร้านต้องมีคำตอบสำหรับหมวดไหนบ้าง ตารางด้านล่างสรุปหมวดที่ลูกค้าถามบ่อยในแชทขายของ พร้อมสิ่งที่ต้องระบุและตัวอย่างการเขียนแบบกลางๆ (ตัวเลขทั้งหมดเป็นตัวอย่างเว้นไว้ให้ร้านใส่ของตัวเอง)
| หมวดนโยบาย | ต้องระบุอะไร | ตัวอย่างการเขียน |
|---|---|---|
| ค่าส่งและเงื่อนไขส่งฟรี | ค่าส่งต่อออเดอร์หรือต่อชิ้น เกณฑ์ยอดขั้นต่ำที่ส่งฟรี สินค้าที่ไม่นับรวมเงื่อนไข พื้นที่ที่ค่าส่งต่างออกไป | ค่าส่งออเดอร์ละ X บาท ซื้อครบ Y บาทส่งฟรี ยอดนับหลังหักส่วนลด ไม่รวมค่าส่ง |
| ระยะเวลาจัดส่ง | กี่วันหลังโอนหรือหลังยืนยันออเดอร์ ตัดรอบกี่โมง วันหยุดส่งหรือไม่ ขนส่งที่ใช้ | ออเดอร์ที่ยืนยันก่อน 15.00 น. ส่งภายในวันเดียวกัน หลังจากนั้นส่งวันถัดไป ไม่ส่งวันอาทิตย์ |
| ช่องทางชำระเงิน | รับโอนหรือเก็บเงินปลายทาง (COD) หรือทั้งสองแบบ ค่าธรรมเนียม COD ถ้ามี เวลาที่ต้องโอนให้ทันรอบ | รับโอนและเก็บเงินปลายทาง COD บวกค่าบริการ X บาท โอนแล้วส่งสลิปในแชทเพื่อยืนยัน |
| เปลี่ยนหรือยกเลิกออเดอร์ | แก้ที่อยู่ เปลี่ยนสี ไซซ์ หรือยกเลิกได้ถึงเมื่อไหร่ ต้องแจ้งทางไหน | แก้ไขหรือยกเลิกได้จนถึงก่อนร้านแพ็คของ หลังจากสถานะส่งแล้วไม่สามารถแก้ได้ |
| เปลี่ยน-คืนสินค้า | เปลี่ยนได้ในกี่วัน สภาพสินค้าที่รับคืน ใครออกค่าส่งกลับ ต้องมีหลักฐานอะไร คืนเป็นสินค้าหรือเงิน | แจ้งภายใน X วันหลังได้รับของ สินค้าต้องไม่ผ่านการใช้งาน ส่งรูปและคลิปตอนเปิดกล่อง ร้านออกค่าส่งเมื่อสินค้าเสียหายหรือส่งผิด |
| เคลมและสินค้ามีปัญหา | ปัญหาแบบไหนที่เคลมได้ แจ้งภายในกี่วัน ต้องส่งหลักฐานอะไร ร้านแก้ให้ด้วยวิธีไหน | สินค้าแตกหัก ส่งผิดรุ่น หรือขาดชิ้นส่วน แจ้งพร้อมรูปภายใน X วัน ร้านเลือกส่งใหม่หรือคืนเงิน |
| การรับประกัน | สินค้าไหนมีประกัน ประกันกี่วัน ครอบคลุมอะไร ไม่ครอบคลุมอะไร | รับประกันการใช้งานปกติ X วันนับจากวันที่ได้รับ ไม่ครอบคลุมความเสียหายจากการใช้ผิดวิธีหรือตกกระแทก |
| ข้อความทักทายแรก | ร้านอยากให้ลูกค้าเห็นอะไรเป็นอย่างแรก เช่น ชื่อร้าน โปรที่ใช้อยู่ ปุ่มหรือคำชวนให้ถามต่อ | สวัสดีค่ะ ยินดีต้อนรับสู่ร้าน ___ สนใจสินค้าตัวไหนพิมพ์ถามได้เลยนะคะ |
ไม่จำเป็นต้องมีครบทุกหมวดตั้งแต่วันแรก ร้านที่ขายของราคาถูกและไม่รับคืนอาจเขียนแค่ค่าส่ง ระยะเวลาจัดส่ง และการชำระเงิน แต่ถ้าหมวดไหนร้านไม่ได้เขียนไว้ ก็ต้องรู้ด้วยว่าบอทจะทำอะไรเมื่อลูกค้าถามหมวดนั้น (อธิบายต่อด้านล่าง)
หลักการเขียนนโยบายให้บอทและพนักงานใหม่ตอบตรงกัน
นโยบายที่เขียนดีสำหรับบอทคือนโยบายเดียวกับที่ทำให้พนักงานใหม่ตอบถูกตั้งแต่วันแรก หลักที่ใช้ได้จริงมีห้าข้อ
1. มีแหล่งความจริงแหล่งเดียว
นโยบายต้องอยู่ที่เดียวที่ทุกคนและบอทอ้างอิงร่วมกัน ไม่ใช่กระจายอยู่ในโน้ตส่วนตัวของแอดมินแต่ละคน ไม่ใช่ปักไว้ในโพสต์เพจหนึ่ง แล้วอีกเพจพิมพ์ต่างกัน เมื่อนโยบายเปลี่ยน ต้องแก้ที่เดียวแล้วทุกที่เปลี่ยนตาม ถ้าต้องไปไล่แก้หลายจุด เดี๋ยวก็มีจุดที่ตกหล่น
2. ตัวเลขใส่ตาราง อย่าซ่อนในประโยคยาว
ค่าส่ง เกณฑ์ส่งฟรี จำนวนวัน เวลาตัดรอบ เป็นข้อมูลที่ถูกค้นซ้ำบ่อย เขียนเป็นแถวในตารางหรือเป็นข้อสั้นๆ ที่หาง่าย เช่น "ค่าส่ง: X บาท / ส่งฟรีเมื่อครบ: Y บาท / ตัดรอบ: 15.00 น." ดีกว่าเขียนเป็นย่อหน้าที่ต้องอ่านทั้งก้อนเพื่อหาตัวเลขตัวเดียว คนอ่านผิดง่าย และเวลาแก้ตัวเลขก็แก้พลาดง่ายด้วย
3. เขียนเงื่อนไขให้ครบ ไม่ปล่อยให้เดา
ประโยคอย่าง "ส่งฟรีเมื่อซื้อครบ" ยังไม่พอ ต้องตอบให้ได้ว่า ครบเท่าไหร่ นับก่อนหรือหลังหักส่วนลด นับค่าส่งรวมไหม ใช้กับสินค้าทุกชนิดหรือเฉพาะบางรายการ ใช้กับทุกจังหวัดหรือไม่ ทุกครั้งที่เขียนนโยบายลองถามตัวเองว่า "ถ้าลูกค้าถามต่ออีกหนึ่งคำถาม คำตอบอยู่ในที่เขียนไว้ไหม" ถ้าไม่ คำถามนั้นคือช่องว่างที่ต้องเติม
4. ห้ามเขียนว่า "แล้วแต่กรณี" หรือ "ติดต่อสอบถาม" โดยไม่บอกเกณฑ์
วลีพวกนี้ใช้ได้ในชีวิตประจำวัน แต่เป็นตัวการทำให้คำตอบไม่ตรงกัน เพราะแต่ละคนตีความ "กรณี" ไม่เหมือนกัน ถ้าบางเรื่องต้องให้คนตัดสินจริงๆ ให้เขียนไปเลยว่า "เรื่องนี้ต้องให้เจ้าหน้าที่ดูเป็นรายออเดอร์" แล้วระบุว่าใครเป็นคนดู บอทจะได้ส่งต่อเรื่องให้ถูกคน แทนที่จะพูดกว้างๆ ว่าอาจได้หรืออาจไม่ได้
5. กำหนดสิ่งที่บอท "ห้ามสัญญา" ไว้ด้วย
นอกจากสิ่งที่ตอบได้ ควรเขียนสิ่งที่ห้ามรับปากแทนร้านไว้ด้วย ตัวอย่างที่ร้านส่วนใหญ่ควรห้าม
- ห้ามรับปากว่าของจะถึงภายในวันที่แน่นอน ถ้าร้านไม่ได้คุมเวลาของขนส่ง
- ห้ามอนุมัติเปลี่ยนหรือคืนสินค้าที่อยู่นอกเงื่อนไข
- ห้ามลดราคาหรือให้ของแถมที่ร้านไม่ได้ประกาศ
- ห้ามบอกสถานะพัสดุที่ยังไม่มีเลขพัสดุในระบบ
- ห้ามให้เลขบัญชีหรือช่องทางโอนที่ร้านไม่ได้บันทึกไว้
รายการห้ามเหล่านี้ช่วยทั้งบอทและพนักงานใหม่ เพราะรู้ขอบเขตชัดว่าเรื่องไหนตอบเองไม่ได้ ต้องส่งต่อ
เรื่องค่าส่งและเงื่อนไขส่งฟรี: ให้โปรแกรมคิด ไม่ใช่ให้ AI บวกเลข
ค่าส่งเป็นหมวดที่เสี่ยงที่สุดเมื่อใช้บอท เพราะลูกค้าซื้อหลายชิ้น ใช้โปรร่วมกัน หรืออยู่คนละพื้นที่ แล้วถามยอดรวม ถ้าปล่อยให้ AI คำนวณเองในประโยคตอบ โอกาสเลขเพี้ยนมีสูง ในระบบน้องขยัน ราคา ยอดรวม และค่าส่งคำนวณด้วยโปรแกรมจากข้อมูลที่ร้านตั้งไว้ และข้อความที่มีราคาไม่ตรงกับระบบจะไม่ถูกส่งออกไป เพราะฉะนั้นสิ่งที่ร้านต้องทำคือกรอกกติกาค่าส่งให้ครบและถูกต้อง แล้วที่เหลือโปรแกรมจัดการ
ขั้นตอนเรื่องนี้เราเขียนแยกไว้แล้วใน วิธีตั้งราคาและค่าส่งในแชทบอท ส่วนเรื่องที่ว่าทำไมต้องกันไม่ให้บอทแต่งตัวเลขขึ้นมาเอง อ่านต่อได้ที่ วิธีกันแชทบอทตอบราคามั่ว
ชำระเงิน โอน และ COD ต้องบอกให้ครบ
คำถามเรื่องจ่ายเงินมักมาตอนลูกค้าใกล้ตัดสินใจ ถ้าบอทตอบช้าหรือตอบไม่ชัดตรงนี้ ออเดอร์หลุดง่าย ร้านควรเขียนให้ชัดอย่างน้อยดังนี้
- ร้านรับโอน เก็บเงินปลายทาง หรือทั้งสองแบบ
- ถ้ามี COD มีค่าบริการเพิ่มหรือไม่ และเงื่อนไขอะไรที่ใช้ COD ไม่ได้ เช่น ยอดสูงเกินเพดานที่ร้านกำหนด
- ถ้าเป็นโอนเงิน ต้องส่งสลิปทางไหน และร้านนับว่าออเดอร์ยืนยันเมื่อไหร่
- เลขบัญชีที่ร้านใช้รับเงินอย่างเป็นทางการ
เรื่องเลขบัญชีเป็นข้อที่ควรย้ำ บอทต้องส่งได้เฉพาะเลขบัญชีที่ร้านบันทึกไว้ ระบบของเราไม่ให้ AI แต่งเลขบัญชีโอนเงินขึ้นมาเอง ถ้าร้านยังไม่ได้ใส่ข้อมูลบัญชี บอทก็ไม่มีสิ่งที่จะส่งให้ลูกค้า ซึ่งดีกว่าส่งเลขผิดไป สำหรับร้านที่ขายแบบเก็บเงินปลายทางเป็นหลัก มีรายละเอียดการจัดการออเดอร์แบบนี้ใน ออเดอร์ COD จากแชท Facebook
เปลี่ยน คืน เคลม: เขียนให้ละเอียดที่สุดในทุกหมวด
หมวดนี้มีข้อโต้แย้งมากที่สุด และเป็นหมวดที่การตอบไม่ตรงกันทำร้ายร้านได้มากที่สุด ควรเขียนเป็นขั้นตอน ไม่ใช่เป็นย่อหน้าคำอธิบาย
- ระบุช่วงเวลาที่แจ้งได้ นับจากวันไหน เช่น วันที่ลูกค้าได้รับของ
- ระบุสภาพสินค้าที่รับ เช่น ยังไม่ผ่านการใช้งาน ยังมีอุปกรณ์ครบ
- ระบุหลักฐานที่ต้องส่ง เช่น รูปสินค้า คลิปตอนเปิดกล่อง เลขออเดอร์
- ระบุว่าใครออกค่าส่งกลับ แยกกรณีร้านผิด (ส่งผิด ของเสียหาย) กับกรณีลูกค้าเปลี่ยนใจ
- ระบุผลลัพธ์ที่ร้านให้ได้ ส่งใหม่ เปลี่ยนสินค้า หรือคืนเงิน และใช้เวลานานเท่าไหร่
เรื่องกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคหรือเงื่อนไขของแต่ละแพลตฟอร์ม ร้านควรตรวจสอบกับแหล่งที่เชื่อถือได้เอง ไม่ใช่ปล่อยให้บอทหรือบทความไหนบอกแทน สิ่งที่บอทควรทำคือตอบตามนโยบายที่ร้านตัดสินใจแล้ว
อีกเรื่องที่ควรรู้คือลูกค้าที่ทักมาเคลมกับลูกค้าที่ทักมาสั่งซื้อใหม่ เป็นสองเรื่องที่ไม่ควรปนกัน ระบบของเราแยกลูกค้าทักมาเคลมออกจากออเดอร์ใหม่ ไม่เปิดเป็นใบสั่งซื้อซ้ำ ทำให้แอดมินเห็นเรื่องเคลมเป็นเรื่องที่ต้องดูแล ไม่ใช่ปะปนในรายการขาย
สอนบอทครั้งเดียว รู้ทุกเพจ ทำงานยังไง
ร้านที่มีหลายเพจ มักมีปัญหาว่าเพจหนึ่งตั้งค่าไว้ดี อีกเพจลืมใส่ แล้วลูกค้าที่ทักคนละเพจได้คำตอบไม่เหมือนกัน ในน้องขยัน การ สอนบอท ทำจากหน้าเดียวที่รวมแชททุกเพจไว้ เมื่อร้านเติมคำตอบหรือสอนนโยบายหนึ่งเรื่อง บอทรู้เรื่องนั้นทุกเพจของร้าน ไม่ต้องเข้าไปตั้งค่าซ้ำทีละเพจ
ลำดับการใช้งานจริงเป็นแบบนี้
- ร้านใส่นโยบายพื้นฐาน ค่าส่ง ช่องทางชำระเงิน เงื่อนไขเปลี่ยนคืน ตามหมวดที่ตารางด้านบน
- ทดลองคุยกับบอทในหน้าทดลองคุยก่อนเปิดใช้จริง พิมพ์คำถามแบบที่ลูกค้าพิมพ์ เช่น "ส่งฟรีไหม" "โอนก่อนได้ไหม" "ถ้าไม่ชอบคืนได้ไหม" ดูว่าคำตอบตรงกับที่ร้านต้องการ ดูวิธีทดสอบเพิ่มเติมใน ทดสอบความแม่นของแชทบอทก่อนใช้จริง
- เปิดบอทกับเพจ เมื่อมีคำถามใหม่ที่บอทยังไม่มีคำตอบ ระบบเก็บคำถามนั้นไว้ให้ร้านเข้ามาเติม
- ร้านกดปุ่มสอนบอท ใส่คำตอบที่ถูกต้องหนึ่งครั้ง คำตอบนั้นใช้ได้กับทุกเพจ
ผลคือเวลานโยบายเปลี่ยน เช่น ร้านปรับเงื่อนไขส่งฟรี ร้านแก้ที่เดียว แทนที่จะวนไปแก้ทีละเพจ และแอดมินทุกคนที่เปิดหน้ารวมก็เห็นข้อมูลชุดเดียวกัน ถ้าร้านมีหลายเพจและหลายแอดมิน ลองอ่าน การจัดการแอดมินหลายคนในเพจ Facebook ประกอบ
ถ้าบอทเจอคำถามที่ไม่มีคำตอบ ควรเป็นยังไง
นี่คือจุดที่แยกบอทที่ใช้ได้กับบอทที่เสี่ยง ลูกค้าถามเรื่องที่ร้านไม่เคยเขียนนโยบายไว้ เช่น "ซื้อเป็นของขวัญห่อให้ได้ไหม" หรือ "มีใบกำกับภาษีไหม" บอทที่ฝืนตอบทุกคำถามจะเดาเอา ซึ่งอาจเดาผิดและร้านต้องรับผิดชอบกับคำพูดนั้น
หลักการของน้องขยันคือ ไม่มีข้อมูล ไม่เดา เมื่อบอทเจอคำถามที่ร้านยังไม่ได้ตั้งคำตอบไว้ บอทไม่แต่งคำตอบขึ้นมาเอง แต่เก็บคำถามนั้นไว้ให้ร้านเข้ามาเติมคำตอบ แล้วครั้งต่อไปที่มีคนถามเรื่องเดียวกัน บอทก็ตอบได้ ในระหว่างนั้นแอดมินเข้ามาตอบห้องแชทนั้นเองได้ทุกเมื่อ และเมื่อแอดมินเข้าตอบห้องไหน บอทหยุดตอบห้องนั้นให้ ไม่มีตอบทับกัน
สำหรับสถานะพัสดุก็ใช้หลักเดียวกัน ถ้าระบบมีเลขพัสดุของออเดอร์นั้น บอทตอบเลขให้ลูกค้า ถ้ายังไม่มี บอทแจ้งว่าส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ ไม่แต่งสถานะเอง
ข้อดีของวิธีนี้สำหรับร้านคือคุณภาพของบอทดีขึ้นจากคำถามจริงของลูกค้าจริง ไม่ต้องเดาล่วงหน้าว่าลูกค้าจะถามอะไรบ้าง ร้านค่อยๆ เติมนโยบายตามคำถามที่เจอ และคำถามที่ถูกเก็บไว้ก็เป็นสัญญาณชัดว่านโยบายข้อไหนที่ร้านยังไม่เคยตัดสินใจ
ตัวอย่างลำดับเตรียมนโยบายก่อนเปิดบอท
ถ้าร้านเริ่มจากศูนย์ ลองทำตามนี้ภายในหนึ่งถึงสองชั่วโมง
- รวบรวมคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยจากแชทเก่า ดูว่าคำถามเรื่องนโยบายมีอะไรบ้าง
- เขียนคำตอบทีละหมวดตามตารางด้านบน ใช้ตัวเลขจริงของร้านเอง ไม่ต้องสวย แต่ต้องครบเงื่อนไข
- ให้แอดมินอีกคนอ่านโดยไม่ได้อธิบายเพิ่ม แล้วถามว่าอ่านแล้วตอบลูกค้าได้ไหม ถ้ามีจุดที่เขาต้องถามกลับ จุดนั้นยังเขียนไม่ชัด
- เขียนรายการสิ่งที่ห้ามรับปาก แล้วบันทึกลงระบบ
- ทดลองคุยกับบอทด้วยคำถามที่ลูกค้าถามจริง ทั้งแบบพิมพ์สั้นๆ และแบบพิมพ์กำกวม
- เปิดใช้งาน แล้วดูคำถามที่ระบบเก็บไว้ในช่วงสัปดาห์แรก เพื่อเติมนโยบายที่ขาด
ความผิดพลาดที่พบบ่อยตอนสอนบอทเรื่องนโยบาย
- เขียนนโยบายเป็นวรรณกรรม ประโยคยาวพันกันหลายเงื่อนไข อ่านแล้วตีความได้หลายทาง ควรแตกเป็นข้อสั้น
- นโยบายในหัวไม่ตรงกับที่ลงระบบ เจ้าของร้านคิดว่าส่งฟรีเมื่อครบ Y บาท แต่ในระบบตั้งไว้ต่างออกไป ลูกค้าเห็นคำตอบของบอทแล้วสับสน ตรวจเรื่องนี้ในหน้าทดลองคุยทุกครั้งที่แก้นโยบาย
- ใช้ชื่อเรียกไม่ตรงกัน เรียกบางทีว่า "ตีกลับ" บางทีว่า "คืนของ" ควรเลือกคำเดียวต่อหนึ่งความหมายและใช้ทั้งในนโยบายและในทีม
- ลืมเรื่องโปรชั่วคราว โปรที่ใช้แค่ช่วงเวลาหนึ่งต้องระบุวันสิ้นสุด และต้องถอดออกเมื่อหมด ไม่งั้นบอทยังตอบตามโปรเก่า
- ปล่อยคำถามที่ระบบเก็บไว้ค้างเป็นเดือน คำถามเหล่านั้นคือรายการงานที่ลูกค้าส่งให้ร้านแล้ว ควรเข้ามาเติมคำตอบสม่ำเสมอ
คำถามที่พบบ่อย
ต้องเขียนนโยบายยาวแค่ไหน
ไม่ต้องยาว ขอแค่ครบเงื่อนไขที่ลูกค้าถามบ่อย นโยบายสั้นที่ชัดเจนดีกว่านโยบายยาวที่ตีความได้หลายแบบ เริ่มจากค่าส่ง ระยะเวลาจัดส่ง และการชำระเงิน แล้วค่อยเพิ่มเรื่องเปลี่ยน-คืนและเคลมเมื่อร้านพร้อม
ร้านมีหลายเพจ ต้องสอนบอททีละเพจไหม
ไม่ต้อง การสอนบอทในน้องขยันทำครั้งเดียวแล้วบอทรู้ทุกเพจของร้าน แอดมินที่เปิดหน้ารวมแชทก็เห็นข้อมูลชุดเดียวกัน ทำให้ลูกค้าได้คำตอบตรงกันไม่ว่าจะทักเพจไหน
ถ้าลูกค้าถามเรื่องที่ร้านยังไม่เคยตั้งคำตอบ บอทจะตอบอะไร
บอทไม่เดาและไม่แต่งนโยบายเอง ระบบเก็บคำถามนั้นไว้ให้ร้านเข้ามาเติมคำตอบ และแอดมินเข้ามาตอบห้องแชทนั้นเองได้ทุกเมื่อ เมื่อแอดมินเข้าตอบ บอทจะหยุดตอบห้องนั้น
แก้นโยบายแล้ว บอทตอบตามใหม่ทันทีไหม
หลังร้านแก้ข้อมูลในระบบ บอทใช้ข้อมูลชุดใหม่ในการตอบ แนะนำให้เปิดหน้าทดลองคุยแล้วถามคำถามเกี่ยวกับเรื่องที่เพิ่งแก้ เพื่อยืนยันว่าคำตอบออกมาตามที่ต้องการก่อนที่ลูกค้าจริงจะถาม
บอทช่วยตัดสินว่ารับคืนสินค้าหรือไม่ได้ไหม
บอทตอบตามเงื่อนไขที่ร้านเขียนไว้ได้ เช่น แจ้งช่วงเวลา สภาพสินค้า และหลักฐานที่ต้องส่ง แต่กรณีที่นอกเงื่อนไขหรือต้องใช้ดุลยพินิจ ควรเขียนให้ชัดว่าเป็นเรื่องที่เจ้าหน้าที่ของร้านต้องตัดสิน ไม่ปล่อยให้บอทรับปากแทนร้าน
นโยบายที่เขียนชัดคือพื้นฐานของแชทบอทที่ตอบได้เหมือนกันทุกเพจ ทุกแอดมิน ถ้าอยากให้บอทตอบแชท Facebook ตามนโยบายร้านของคุณ แล้วเก็บคำถามที่ยังไม่มีคำตอบไว้ให้เติมทีหลัง ลองดูที่ น้องขยัน ไม่มีค่ารายเดือน ไม่มีค่าแรกเข้า ไม่มีสัญญา หรือ สมัครใช้งาน แล้วเชื่อมเพจเพื่อทดลองคุยกับบอทได้เลย ถ้ายังไม่แน่ใจขั้นตอนเชื่อมเพจ ดูได้ที่ วิธีตั้งค่าตอบแชท Facebook อัตโนมัติ