รับออเดอร์เก็บเงินปลายทาง (COD) ผ่านแชท Facebook ยังไงให้ตีกลับน้อยลง

ร้านที่ขายผ่านแชท Facebook ส่วนใหญ่เลือกให้ลูกค้าจ่ายแบบเก็บเงินปลายทาง เพราะลูกค้าสบายใจที่ได้ของก่อนจ่าย และร้านไม่ต้องรอตรวจสลิป แต่ข้อเสียที่ทุกร้านเจอคือพัสดุตีกลับ ร้านเสียทั้งค่าของ ค่าส่งไป และค่าส่งกลับ บทความนี้เป็นคู่มือสำหรับคนที่รับ ออเดอร์ COD จากแชท ผ่าน Messenger ว่าพัสดุเก็บเงินปลายทาง Facebook ตีกลับเพราะอะไรบ้าง แชทที่ดีควรเก็บและยืนยันข้อมูลอะไรก่อนสร้างออเดอร์ จะคัดออเดอร์ยังไงก่อนพิมพ์ใบปะหน้า และถ้าพัสดุตีกลับแล้วต้องทำอะไรต่อ พร้อมอธิบายว่าระบบตอบแชทอัตโนมัติช่วยตรงไหนได้บ้าง

เราจะไม่ยกตัวเลขอัตราตีกลับมาให้ เพราะแต่ละร้าน แต่ละสินค้า แต่ละช่วงโปรโมชันต่างกันมาก ตัวเลขที่ดีที่สุดคือตัวเลขของร้านคุณเอง ซึ่งจะเห็นชัดขึ้นเมื่อคุณแยกสาเหตุการตีกลับเป็นหมวดตามที่อธิบายต่อไปนี้

ทำไมออเดอร์เก็บเงินปลายทางถึงตีกลับ

ถ้าลองไล่ดูพัสดุที่ตีกลับย้อนหลัง จะพบว่าเหตุผลส่วนใหญ่ไม่ได้ซับซ้อน และเกือบทั้งหมดเริ่มต้นตั้งแต่ในแชท ไม่ใช่ตอนขนส่งไปส่ง

• ที่อยู่ไม่ครบหรือไม่ชัด ลูกค้าพิมพ์แค่ชื่อหมู่บ้านกับเลขที่ ไม่มีตำบล อำเภอ หรือรหัสไปรษณีย์ พิมพ์ผิดชื่อจังหวัด หรือส่งที่อยู่มาเป็นท่อนๆ แล้วแอดมินก็อปมาต่อกันผิด พนักงานขนส่งหาบ้านไม่เจอก็ติดต่อลูกค้าไม่ได้ สุดท้ายพัสดุกลับมาที่ร้าน
• ติดต่อลูกค้าไม่ได้ เบอร์โทรที่ให้มาพิมพ์ตกหรือผิดหนึ่งหลัก หรือเป็นเบอร์ที่ไม่ได้รับสายปกติ ขนส่งโทรไม่ติดก็ไม่มีใครมารับของ
• ลูกค้าเปลี่ยนใจ สั่งตอนเห็นโฆษณาแล้วตื่นเต้น พอผ่านไปสองสามวันก็ลืมหรือไม่อยากได้แล้ว เพราะจ่ายเงินปลายทางไม่มีอะไรผูกมัด การปฏิเสธรับของไม่เสียอะไรเลยสำหรับลูกค้า
• ลูกค้าไม่อยู่ตอนส่ง สั่งส่งไปบ้านแต่ไม่มีคนอยู่ในช่วงกลางวัน หรือไม่ได้เตรียมเงินสดไว้ ทั้งที่สั่งไปเองแท้ๆ
• ออเดอร์ซ้ำ ลูกค้ากดยืนยันสองรอบ หรือทักมาทั้งในคอมเมนต์และในแชทแล้วถูกเปิดออเดอร์สองใบ ใบหนึ่งรับ อีกใบปฏิเสธ ร้านก็นับเป็นตีกลับหนึ่งใบ
• สินค้าไม่ตรงที่คาดไว้ ลูกค้าเข้าใจผิดเรื่องขนาด สี รุ่น หรือราคารวมค่าส่ง พอเห็นยอดที่ต้องจ่ายหน้าบ้านก็ไม่รับ
• สับสนระหว่างสั่งใหม่กับเคลม ลูกค้าที่เคยได้ของแล้วทักมาเรื่องสินค้ามีปัญหา ถูกแอดมินเปิดเป็นออเดอร์ใหม่โดยไม่ตั้งใจ ของถูกส่งไปอีกรอบทั้งที่ไม่มีใครสั่ง

สังเกตว่าเหตุผลเกือบทุกข้อป้องกันได้ด้วยการถามให้ครบและยืนยันให้ชัดก่อนตัดสินใจสร้างออเดอร์ ไม่ใช่ด้วยการบ่นลูกค้าทีหลัง

แชทที่ดีควรเก็บข้อมูลอะไรก่อนสร้างออเดอร์ COD

เวลารับออเดอร์เก็บเงินปลายทาง facebook ผ่านแชท ให้คิดว่าข้อความที่ลูกค้าพิมพ์คือ "ใบสั่งซื้อ" ที่ต้องสมบูรณ์พอจะส่งต่อให้คนที่ไม่เคยเห็นแชทนั้นอ่านแล้วส่งของได้เลย ข้อมูลขั้นต่ำที่ควรมีคือ

1. ชื่อผู้รับ ที่ใช้รับของจริง ซึ่งอาจไม่ใช่ชื่อโปรไฟล์ Facebook
2. ที่อยู่เต็ม บ้านเลขที่ ซอย ถนน ตำบลหรือแขวง อำเภอหรือเขต จังหวัด และรหัสไปรษณีย์
3. เบอร์โทรที่รับสายได้ เพราะขนส่งจะใช้เบอร์นี้โทรนัดก่อนส่ง
4. สินค้า รุ่น สี ขนาด และจำนวน ที่ลูกค้าเห็นและยอมรับแล้ว
5. ยอดที่ต้องจ่ายปลายทาง ราคาสินค้ารวมค่าส่งตามเงื่อนไขของร้าน
6. ข้อความสรุปให้ลูกค้ายืนยันอีกครั้ง ก่อนจะถือว่าเป็นออเดอร์

ข้อสุดท้ายคือหัวใจ ร้านจำนวนมากข้ามขั้นนี้เพราะกลัวลูกค้ารำคาญ แต่ข้อความสรุปสั้นๆ ที่ลูกค้าตอบว่า "ถูกต้อง" ช่วยได้สองทาง คือจับข้อมูลผิดตั้งแต่ยังแก้ได้ฟรี และทำให้ลูกค้ารู้ตัวชัดว่ากำลังสั่งของและจะต้องมีเงินสดรอรับ ลูกค้าที่ตอบยืนยันด้วยตัวเองมีโอกาสเปลี่ยนใจน้อยกว่าลูกค้าที่แอดมินเป็นคนสรุปให้ฝ่ายเดียว

ตารางสรุป: อะไรควรยืนยัน และเพราะอะไร

จัดคิวออเดอร์ก่อนพิมพ์ใบปะหน้า: พร้อมส่ง ข้อมูลไม่ครบ เสี่ยงตีกลับ

อีกจุดที่ร้านพลาดกันบ่อยคือพิมพ์ใบปะหน้าทุกใบที่เข้ามาในรอบเดียวโดยไม่คัดก่อน พอพิมพ์แล้วแปะกล่องแล้วถึงมาเจอว่าที่อยู่ขาดตำบล ก็ต้องแกะ แก้ และพิมพ์ใหม่ เสียทั้งเวลาและกระดาษ วิธีที่ง่ายที่สุดคือแบ่งออเดอร์ก่อนส่งเป็นสามกอง

• พร้อมส่ง ข้อมูลครบ ที่อยู่ตรวจแล้วว่าตำบล อำเภอ จังหวัด และรหัสไปรษณีย์สอดคล้องกัน เบอร์โทรอยู่ครบ ลูกค้ายืนยันยอดแล้ว กองนี้พิมพ์ใบปะหน้าได้เลย
• ข้อมูลไม่ครบ ขาดที่อยู่บางส่วน หรือเบอร์โทรไม่ครบ กองนี้ยังไม่ควรแตะกล่อง ให้ทักไปถามเฉพาะส่วนที่ขาด พอได้ครบแล้วค่อยย้ายไปกองพร้อมส่ง
• เสี่ยงตีกลับ ออเดอร์ที่ข้อมูลดูครบแต่มีเหตุให้ระวัง เช่น ลูกค้าเงียบหลังสรุปยอด ที่อยู่ดูกำกวม หรือแอดมินเห็นสัญญาณว่าลูกค้ายังลังเล กองนี้ควรให้คนโทรหรือทักยืนยันอีกรอบก่อนส่ง

การแยกแบบนี้ดูเหมือนเพิ่มงาน แต่จริงๆ ช่วยลดงานที่แพงกว่า คือการตามแก้หลังพัสดุออกจากร้านไปแล้ว และทำให้ตอนที่ร้านรับออเดอร์ได้มากขึ้น คุณยังรู้ว่าใบไหนต้องใช้ความใส่ใจมากเป็นพิเศษ

ขั้นตอนรับออเดอร์ COD ผ่านแชทที่ลดการตีกลับได้

1. ตอบคำถามให้ชัดก่อนขอที่อยู่ ราคา ขนาด และค่าส่งต้องบอกครบ เพื่อไม่ให้ลูกค้าไปเจอเซอร์ไพรส์ตอนจ่ายเงินหน้าบ้าน
2. ขอชื่อ ที่อยู่ เบอร์ ในข้อความเดียว พร้อมตัวอย่างรูปแบบที่อยากได้ ลูกค้าจะตอบครบกว่าการถามทีละข้อ
3. ตรวจที่อยู่ทันที ถ้าขาดส่วนไหนก็ถามเฉพาะส่วนนั้นในแชทเดียวกัน อย่ารอไปจนถึงวันแพ็ค
4. สรุปออเดอร์และยอดเก็บปลายทาง ให้ลูกค้าตอบยืนยัน
5. บันทึกออเดอร์เพียงใบเดียวต่อการสั่งหนึ่งครั้ง และเช็กว่าไม่ซ้ำกับใบที่เปิดไว้แล้ว
6. คัดตามสถานะ พร้อมส่ง ข้อมูลไม่ครบ หรือต้องระวัง ก่อนพิมพ์ใบปะหน้า
7. ส่งเลขพัสดุให้ลูกค้า เมื่อได้เลขแล้ว ลูกค้าจะรู้ว่าของกำลังมา และไม่ลืมว่ามีของต้องรับ

ลดการตีกลับจากลูกค้าเปลี่ยนใจ

ที่อยู่ผิดแก้ได้ด้วยการตรวจ แต่ลูกค้าเปลี่ยนใจแก้ยากกว่า มีสองเรื่องที่ร้านทำได้จริง เรื่องแรกคือให้ลูกค้าเข้าใจชัดว่านี่คือการสั่งซื้อจริงและพัสดุจะมาถึงเมื่อไหร่ ไม่ใช่การจองเล่นๆ ข้อความสรุปออเดอร์ที่บอกชื่อสินค้า จำนวน ยอดที่ต้องเตรียมไว้ และกำหนดส่งโดยประมาณ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจจริงจังขึ้น

เรื่องที่สองคือการทักตามอย่างสุภาพ ลูกค้าที่เงียบหลังสรุปยอดไม่ได้แปลว่าไม่สนใจเสมอไป บางคนแค่ยุ่งอยู่ ข้อความตามหนึ่งถึงสองครั้งที่เว้นช่วงห่างกันหลายชั่วโมง เช่นถามว่ายังสะดวกรับของอยู่ไหม หรือมีอะไรที่อยากถามเพิ่ม มักได้ผลดีกว่าการส่งรัวๆ ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดันแล้วบล็อกเพจไปเลย กติกาที่ใช้ได้คือ ตามไม่เกิน 2 ถึง 3 ครั้ง ข้อความสุภาพ ไม่ตื๊อ และแยกคนที่สั่งแล้วรอของออกจากคนที่ยังไม่ตัดสินใจ เพราะข้อความสำหรับสองกลุ่มนี้ต่างกันโดยสิ้นเชิง

ระบบตอบแชทอัตโนมัติช่วยลดตีกลับได้ตรงไหน

งานที่กล่าวมาทั้งหมดทำมือก็ได้ ถ้าออเดอร์วันละไม่กี่ใบ แต่พอร้านโตขึ้น ความผิดพลาดมักเกิดตอนแอดมินเหนื่อยหรือรีบ ตรงนี้คือจุดที่ แชทบอท facebook เข้ามาช่วยได้ ใน น้องขยัน ซึ่งเป็นแชทบอท AI ตอบแชท Facebook Messenger ภาษาไทย ฟังก์ชันที่เกี่ยวกับออเดอร์ COD โดยตรงมีดังนี้

• ปิดการขายในแชท บอทขอชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร คำนวณยอด แล้วบันทึกออเดอร์ให้อัตโนมัติ แอดมินไม่ต้องก็อปข้อมูลจากแชทไปวางเอง ซึ่งเป็นจุดที่ข้อมูลหลุดหรือผิดบ่อย
• ตรวจที่อยู่ไม่ครบ ออเดอร์ที่ที่อยู่ไม่ครบจะถูกติดสถานะ "ข้อมูลไม่ครบ" ให้แอดมินเห็น ส่วนออเดอร์ที่ข้อมูลครบจะเป็น "พร้อมส่ง" และมีสถานะ "เสี่ยงตีกลับ" ไว้ให้แอดมินแยกใบที่ต้องระวังออกมาดูก่อนส่ง
• กันออเดอร์ซ้ำ ลูกค้ายืนยันซ้ำหรือพิมพ์ที่อยู่ซ้ำ จะไม่ถูกเปิดเป็นหลายใบ
• แยกลูกค้าทักมาเคลมออกจากออเดอร์ใหม่ คนที่ได้ของแล้วมีปัญหาจะไม่ถูกนับเป็นการสั่งซื้อรอบใหม่ ช่วยไม่ให้ส่งของออกไปโดยที่ไม่มีใครสั่ง
• ราคาและยอดรวมคำนวณด้วยโปรแกรม จากข้อมูลที่ร้านตั้งไว้ ข้อความที่มีราคาไม่ตรงระบบจะไม่ถูกส่ง ลูกค้าจึงไม่เจอยอดปลายทางที่ไม่ตรงกับที่บอทบอก (อ่านเพิ่มเรื่องนี้ได้ที่ วิธีกันแชทบอทแต่งราคา)
• ทักตามลูกค้าที่เงียบอัตโนมัติ ไม่เกิน 2 ถึง 3 ครั้ง เว้นช่วงหลายชั่วโมง ข้อความสุภาพ และแยกคนที่สั่งแล้วรอของออกจากคนที่ยังไม่ตัดสินใจ
• ตอบเลขพัสดุ เมื่อลูกค้าถามสถานะ ถ้ามีเลขพัสดุอยู่ในระบบบอทจะตอบเลขให้ ถ้ายังไม่มีก็แจ้งว่าส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ ไม่แต่งสถานะเอง
• แอดมินเข้ามาตอบเองได้ทุกเมื่อ เมื่อแอดมินตอบห้องไหน บอทหยุดตอบห้องนั้นให้ ลูกค้าที่ลังเลหรือมีเงื่อนไขพิเศษจึงให้คนดูแลต่อได้

ควรเข้าใจให้ตรงว่าระบบช่วยให้ข้อมูลครบ ไม่ซ้ำ และมองเห็นปัญหาเร็ว แต่ไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าทุกคนจะรับของ การตัดสินใจรับหรือไม่รับยังเป็นของลูกค้าเสมอ ส่วนที่ร้านควบคุมได้คือทำให้ออเดอร์ที่ออกจากร้านไปเป็นออเดอร์ที่ข้อมูลครบและลูกค้ายืนยันแล้ว

สถานะออเดอร์ตลอดทางตั้งแต่สร้างจนปิดงาน

การเห็นสถานะชัดๆ ทำให้ร้านไม่ต้องจำว่าใบไหนอยู่ขั้นไหน ในน้องขยัน ออเดอร์แต่ละใบจะอยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่ง ได้แก่ พร้อมส่ง ข้อมูลไม่ครบ เสี่ยงตีกลับ ดึงไฟล์แล้ว ส่งแล้ว ถึงแล้ว ตีกลับ และยกเลิก

ส่วนการดึงไฟล์ไปพิมพ์ใบปะหน้าขนส่ง ระบบกันไม่ให้ดึงใบเดิมซ้ำ เพราะพิมพ์ซ้ำหนึ่งครั้งอาจหมายถึงส่งของซ้ำหนึ่งครั้ง พอได้เลขพัสดุก็นำเข้ากลับมาในระบบ ออเดอร์จะอัปเดตเป็นส่งแล้ว และถ้าลูกค้าทักมาถามว่าของถึงไหนแล้ว บอทตอบเลขพัสดุให้ได้ (ดูภาพรวมการสร้างออเดอร์อัตโนมัติได้ที่ แชทบอทสร้างออเดอร์อัตโนมัติใน Facebook)

ถ้าพัสดุตีกลับแล้ว ทำอะไรต่อ

แม้จะระวังแค่ไหนก็ยังมีพัสดุตีกลับบ้าง สิ่งที่ควรทำเมื่อเกิดขึ้นคือ

1. อัปเดตสถานะเป็น "ตีกลับ" ทันที ไม่ปล่อยค้างเป็น "ส่งแล้ว" เพราะจะทำให้ตัวเลขยอดขายจริงเพี้ยน
2. หาสาเหตุหนึ่งบรรทัดต่อใบ เช่น ที่อยู่ไม่ครบ ติดต่อไม่ได้ ลูกค้าเปลี่ยนใจ ไม่มีคนอยู่ ข้อมูลนี้ในระยะยาวบอกว่าปัญหาของร้านอยู่ตรงขั้นไหนของแชท
3. ทักลูกค้าครั้งเดียวอย่างสุภาพ ถามว่ามีปัญหาอะไรไหม และยังต้องการสินค้าอยู่หรือเปล่า ถ้าลูกค้ายังอยากได้ ให้ยืนยันที่อยู่และเบอร์ใหม่ก่อนส่งซ้ำ
4. ตัดสินใจส่งซ้ำอย่างมีเงื่อนไข เช่น ลูกค้าที่เคยปฏิเสธรับของอาจต้องยืนยันละเอียดขึ้น หรือชำระล่วงหน้าตามนโยบายของร้าน
5. ตรวจสภาพสินค้าที่กลับมา แล้วจัดเก็บเข้าสต็อกถ้าขายต่อได้
6. เอาสาเหตุกลับไปแก้แชท ถ้าตีกลับเพราะที่อยู่ ให้ปรับขั้นตอนตรวจที่อยู่ ถ้าตีกลับเพราะลูกค้าเปลี่ยนใจ ให้ปรับข้อความสรุปและการตามลูกค้า

อย่าลืมวัดผลที่ต้นทุนต่อออเดอร์จริง

ร้านที่ยิงโฆษณา มักดูแค่จำนวนข้อความที่เข้ามาหรือยอดออเดอร์ที่สร้างในระบบ แต่ถ้าออเดอร์ COD จำนวนมากตีกลับ ต้นทุนต่อออเดอร์ที่ได้ของจริงจะสูงกว่าที่เห็นมาก การแยกสถานะ "ถึงแล้ว" ออกจาก "ตีกลับ" ทำให้คุณคำนวณได้ตรงขึ้นว่าโฆษณาตัวไหนพาออเดอร์ที่ลูกค้ารับของมาจริง อ่านวิธีคิดเพิ่มเติมได้ที่ วิธีวัดโฆษณาจากต้นทุนต่อออเดอร์

เช็กลิสต์สั้นๆ ก่อนกดส่งออเดอร์ COD ทุกครั้ง

• ที่อยู่มีตำบล อำเภอ จังหวัด และรหัสไปรษณีย์ครบหรือยัง
• เบอร์โทรครบทุกหลักและเป็นเบอร์ที่ลูกค้ารับสายหรือเปล่า
• ลูกค้าเห็นและตอบรับยอดที่ต้องเตรียมไว้จ่ายปลายทางแล้วหรือยัง
• มีออเดอร์ของลูกค้าคนนี้ที่เปิดไว้แล้วอีกใบหรือเปล่า
• ข้อความที่ลูกค้าส่งมาเป็นการสั่งใหม่ หรือเป็นเรื่องเคลมของเก่า
• ลูกค้ายังตอบแชทอยู่ หรือเงียบไปหลังสรุปยอด

คำถามที่พบบ่อย

ออเดอร์ COD จากแชทตีกลับเพราะอะไรบ่อยที่สุด

สาเหตุที่พบบ่อยคือที่อยู่ไม่ครบหรือไม่ชัด ติดต่อลูกค้าไม่ได้ ลูกค้าเปลี่ยนใจ และออเดอร์ซ้ำ ซึ่งสามอย่างแรกป้องกันได้ตั้งแต่ในแชทด้วยการถามข้อมูลให้ครบและให้ลูกค้ายืนยันยอดก่อนบันทึกออเดอร์ ร้านควรบันทึกสาเหตุของพัสดุที่ตีกลับทุกใบ เพื่อดูว่าเรื่องไหนเกิดซ้ำมากที่สุดในร้านตัวเอง

แชทบอทช่วยให้ลูกค้าไม่ปฏิเสธรับของได้ไหม

ไม่มีระบบไหนรับประกันได้ว่าลูกค้าจะรับของทุกครั้ง สิ่งที่บอทช่วยได้คือทำให้ข้อมูลครบ กันออเดอร์ซ้ำ แยกเรื่องเคลมออกจากการสั่งซื้อ ติดสถานะให้แอดมินเห็นใบที่ข้อมูลไม่ครบหรือเสี่ยงตีกลับ และทักตามลูกค้าที่เงียบอย่างสุภาพไม่เกิน 2 ถึง 3 ครั้ง แต่การที่ลูกค้าเปลี่ยนใจจริงๆ ยังเกิดขึ้นได้

ที่อยู่ไม่ครบ ระบบจัดการยังไง

เมื่อบอทเก็บที่อยู่ ระบบจะตรวจว่าครบหรือไม่ ถ้าไม่ครบ ออเดอร์จะถูกติดสถานะ "ข้อมูลไม่ครบ" ให้แอดมินเห็น แอดมินจึงทักไปถามเฉพาะส่วนที่ขาดได้ก่อนพิมพ์ใบปะหน้า ไม่ต้องรอให้ขนส่งส่งไม่ได้แล้วพัสดุกลับมา

ถ้าลูกค้าถามเลขพัสดุ บอทตอบได้ไหม

ได้ ถ้ามีเลขพัสดุอยู่ในระบบแล้ว บอทจะตอบเลขให้ลูกค้า ถ้ายังไม่มี บอทจะแจ้งว่าส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบ ไม่แต่งสถานะหรือวันที่ส่งขึ้นมาเอง

ลูกค้าเก่าทักมาเรื่องสินค้ามีปัญหา จะถูกเปิดออเดอร์ใหม่ไหม

ระบบแยกลูกค้าที่ทักมาเคลมออกจากออเดอร์ใหม่ เพื่อไม่ให้การทักมาแจ้งปัญหากลายเป็นใบสั่งซื้อและทำให้ร้านส่งของซ้ำโดยไม่ได้ตั้งใจ แอดมินยังเข้ามาดูแลเคสเคลมต่อได้ทุกเมื่อ

ถ้าอยากลดงานก็อปที่อยู่ ลดใบซ้ำ และเห็นชัดว่าออเดอร์ COD ใบไหนพร้อมส่งหรือยังไม่ครบ ลองใช้ น้องขยัน กับเพจของคุณ ไม่มีค่ารายเดือน ไม่มีค่าแรกเข้า ไม่มีสัญญา แล้ว สมัครใช้งาน เชื่อมเพจ Facebook ใส่สินค้า และเปิดบอทหลังทดลองคุยในหน้าทดลองก่อนใช้จริงได้เลย